Seguro que más de una vez te has preguntado qué es la experiencia de cliente o customer experience y cómo puedes trabajarla en tu empresa.
Déjame decirte que la experiencia de cliente es una de las mayores preocupaciones de las empresas hoy en día, especialmente cuando trabajan áreas relacionadas con:
· Sus canales digitales
· La obtención de una ventaja competitiva diferenciadora
· La atención al cliente
EL Customer Experience trabaja directamente en cómo superar las expectativas del cliente y combina acciones de marca, ventas y por supuesto factores emocionales.
No olvides que al final estás hablando de personas.
La experiencia del cliente se ha convertido en el foco de prácticamente el 100% de las acciones de cualquier estrategia de marketing digital enfocada en conseguir clientes.
Y en esa estrategia, no solo importa solo lo que tú hagas sino la percepción que tiene de ti, de tu marca y de tus productos o servicios tu potencial cliente.
Por eso, hablar de experiencia de cliente, es hablar de conversiones, de ventas, de fidelización de clientes y por supuesto de cómo mantenerlos satisfechos.
¿Qué es la experiencia de cliente o customer experience?
La experiencia del cliente o Customer Experience es la percepción que tiene un cliente sobre tu empresa, tu marca, productos y/o servicios en base a todas las acciones que realizas sobre ella.
Si centramos este Customer Experience en internet, podemos decir que la experiencia del cliente en la era digital radica en una promesa de tu marca hacia el cliente.
· Que se inicia cuando este conoce tu marca, tu empresa, tu web o tus productos
· Que continúa cuando entra en tu web o tienda online, su experiencia de usuario
· Que avanza a todos los procesos de interacción con el cliente que realizas
· Que implica una experiencia de compra excelente
· Que supone una recepción de tu producto perfecta o un disfrute satisfactorio de tus servicios.
· Y por supuesto, implica un servicio al cliente excelente
Todos estos factores (y muchos más) constituyen un proceso de ventas optimizado para superar las expectativas del cliente y así fidelizarlos y conseguir que estén siempre satisfechos.
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The customer experience is the sum of all the interactions a customer has with a company. It includes everything from the way a customer is greeted when they walk in the door to the way they are treated when they call to write my dissertation. Creating a positive customer experience is essential for any business that wants to retain its customers and attract new ones.